С 1 ОКТЯБРЯ граждане, у которых возникли проблемы с банками, смогут обращаться к финансовому омбудсмену - члену Комитета Госдумы по финансовому рынку Павлу Медведеву. Он разъяснит им спорные вопросы и постарается найти компромисс.
Омбудсмену нашли место для офиса - в здании Ассоциации российских банков (АРБ). На сайте ассоциации указан его почтовый адрес, на днях там будет вывешен и электронный адрес омбудсмена, говорит вице-президент АРБ Андрей Емелин.
По словам первого в России финансового омбудсмена Павла Медведева, интерес к этому институту, кроме банков, уже проявили представители ломбардного бизнеса и кредитных кооперативов. Не исключено, что они также присоединятся к инициативе банкиров. Омбудсмен, говорит Медведев, может помочь в спорной ситуации между клиентом и ломбардом, например, если человек не успел выкупить в определенные сроки драгоценную вещь. И при этом опоздал буквально на день-два. Впрочем, основной поток обратившихся, считает Медведев, будет все-таки от клиентов банков.
О создании института финансового омбудсмена, напомним, было объявлено в начале сентября. Омбудсмен берет на себя роль примирителя между банками и их клиентами. Для банкиров его решения обязательны, у граждан остается право обратиться в суд. Правда, участвовать в такой системе банки будут добровольно. Пока к ней присоединилось шесть кредитных организаций. Медведев, впрочем, говорит, что не откажет и клиентам других банков, и надеется, что даже не присоединившиеся к институту омбудсмена кредитные организации прислушиваются к его рекомендациям. Сама по себе процедура рассмотрения споров будет выглядеть следующим образом. Сначала человек должен все-таки попробовать решить все вопросы с банком самостоятельно, а уже если это не получилось, тогда он обращается к омбудсмену. Тот, в свою очередь, посылает запросы в банк и просит дать разъяснения. Ответ из банка должен прийти в течение десяти дней. На основе этих пояснений омбудсмен попытается найти компромисс между сторонами. И только если это невозможно, он выносит постановление по существу спора. На все про все отводится три месяца. Кстати, в Германии, где институт финансового омбудсмена работает уже много лет, срок такой процедуры занимает пять месяцев.
Впрочем, Медведев надеется, что вынесение постановления по существу не будет частым делом. Обычно, говорит он, споры решаются на предварительной стадии. Кроме того, решения омбудсмена будут задавать ориентиры для рынка. Публично раскрывать все решения не планируется, но по наиболее актуальным вопросам разъяснения будут вывешиваться в Интернете. У ассоциации, говорит Медведев, уже есть договоренность о сотрудничестве с дружественными организациями. И они откроют на своих сайтах специальные порталы. По словам Медведева, в большинстве писем, которые ему присылают граждане, люди просят совета и разъяснить ту или иную ситуацию. Агрессивно настроенных жалоб очень мало. Представители банков - участники новой системы - заверяют, что они уже сейчас продумывают, как сделать, чтобы клиенты реже обращались к примирителю и решали все вопросы с кредитной организацией. Изучение и систематизация жалоб, рассчитывают банкиры, поможет им правильнее выстроить отношения с клиентами, внедрить удобные услуги. А через время само участие в институте омбудсмена для банков станет своеобразным знаком качества, каким является участие в системе страхования вкладов. В то же время, по мнению Емелина, пока разрабатывать специальный закон о финансовом омбудсмене и делать этот институт обязательным ассоциация не планирует. Сначала, говорит он, надо накопить опыт, чтобы не копировать слепо западные образцы.
Буквально несколько дней назад совет АРБ принял пакет документов по омбудсмену. Вскоре на сайте появится специальная форма о присоединении к этому институту для банков. Решено, что финансировать работу омбудсмена будут за счет вступительных, а также ежегодных или ежеквартальных взносов банков-участников. Еще один источник - символическая плата в две тысячи рублей, которую будут брать с кредитных учреждений в том случае, если омбудсмен вынес постановление не в пользу банка.
Создание института финансового омбудсмена подоспело вовремя, считают эксперты. На выходе из кризиса оживает кредитование граждан. Но при этом далеко не все считают обязательным возврат кредита при возникновении проблем. К этой категории относится примерно 20 процентов заемщиков, еще 65 процентов убеждены, что банк не должен требовать возврата кредита, если человек потерял работу, свидетельствуют результаты исследования Национального агентства финансовой информации. Так что у финансового омбудсмена работы будет много не только с банками, но и с их клиентами.
Завтра закроется целая страница российской истории - в стране исчезнут уличные пункты обмена валют. Согласно указаниям Центрального банка, они должны быть либо закрыты вовсе, либо преобразованы в банковские подразделения. "Известия" решили выяснить, как обменники готовятся встретить эту роковую дату.
Всего в России обменных пунктов в чистом виде еще в начале года было около 700. Капля в море, если сравнивать с общим числом удаленных офисов банков, которых было 24 тысячи. А после того, как ЦБ с 11 мая запретил банкам открывать новые пункты обмена валют и предупредил об их запрете с 1 октября, число обменников резко уменьшилось. К началу сентября их оставалось только 269.
В столице на начало прошлой недели было около 140 обменных пунктов, говорит зампред комитета Государственной думы по финансовому рынку Лиана Пепеляева. Достаточно много обменников насчитывается и в Петербурге. А вот на остальные регионы их приходится буквально единицы. На такой крупный город, как Новосибирск (население 1,4 миллиона), например, был только один пункт обмена валюты. Так исторически сложилось, что большинство валютообменных операций в российской провинции проходили и проходят через кассы банков.
Центробанк и объясняет свою инициативу желанием разобраться с обменниками, которые вызывают многочисленные жалобы клиентов. В большинстве случаев "уличные" обменники не относятся к какому-либо банку, а принадлежат частным предпринимателям. Для того чтобы легализовать свою деятельность, они заключают с кредитной организацией договор. Грубо говоря, трудятся под ее "крышей". Естественно, ни о каком пристальном контроле со стороны банка, предоставившего свою вывеску, речи не идет. Более того, есть и такие обменники, за которыми стоят псевдобанки, вообще не имеющие лицензий на проведение валютных операций.
В таких точках легко столкнуться с мошенничеством, против которого бессильна даже милиция. Например, ложные курсы. К примеру, на вывеске снаружи очень привлекательный курс продажи - 30,01 рубля за доллар. А уже поменяв деньги, вы узнаете, что это льготный курс при покупке более 10 тысяч долларов за раз. Для покупателя "жалкой" сотни действует другой прейскурант.
Еще в уличных обменниках больше шансов получить подделку, потому что большинство из них не имеет качественного оборудования для проверки купюр. Наконец, часты случаи и натурального воровства. Год назад депутат Госдумы и член фракции ЛДПР Эдуард Маркин лишился 300 тысяч евро. Парламентарий доверил одному из своих охранников обменять их на рубли. Тот через интернет нашел подходящий обменный пункт. Охранник приехал в обменный пункт на Сухаревской площади в Москве, где ему навстречу вышел человек, представившийся сотрудником обменника. Взяв деньги, мошенник скрылся за металлической дверью, запер ее изнутри и убежал через второй выход. Задержать воров по горячим следам не удалось.
Так что мотив Центробанка понятен. "Известия" проверили: обменников в Москве действительно стало заметно меньше. В одном из районов на севере столицы в помещениях, где раньше меняли валюту, прочно обосновались мелкие предприниматели. Так, самый популярный в прошлом обменник, граничивший с палаткой, продающей шаурму, судя по вывеске, облюбовали продавцы цветов. Другой пункт арендовала фирма, торгующая китайским ширпотребом. "Все по 200 рублей" - такая вывеска красовалась на том месте, где раньше было установлено информационное табло с курсами валют.
Но все же определенная часть обменных пунктов (речь идет в том числе и о квазиотделениях банков) никуда не делась. И, похоже, до пятницы не денется. В большинстве обменников сотрудники делают большие глаза в ответ на вопрос, будут ли они работать после 1 октября.
- Кто вам это сказал? - удивилась девушка в окошечке другого московского обменного пункта.
- В газетах пишут, что было решение Центробанка...
- На заборе тоже много чего пишут, - откликается она. - Приходите спокойно, мы работать будем.
И это еще достаточно невинный ответ. В другом месте сотрудница без обиняков отрезала: "А вы не знаете, что в газетах всегда брехню пишут? Мы-то работать будем, как прежде, но такого замечательного курса вы уже не увидите".
Так что же на самом деле произойдет с обменниками после 1 октября? Они останутся, но под другими вывесками, говорят их сотрудники. Для того что остаться "на плаву", достаточно переквалифицироваться из "пункта обмена валюты" в "операционную кассу" любого банка, рассказал "Известиям" Михаил, менеджер одного из таких бывших обменников на Арбате.
- В инструкции ЦБ есть запрет только на обменные пункты. Если обменники занимаются лишь обменом наличной валюты, то оперкассы оказывают и другие банковские операции. Мы вот с пятницы собираемся предоставлять и услуги мгновенных переводов денег, - объясняет он.
Михаил рассуждает так: "Те, кто работает честно, останутся. Те, кто нечестно, - тоже. Потому что милиция у нас так работает. Идея обезопасить клиентов благая. Но смотрите: казино у нас тоже закрывали, но это азартных игр не прекратило". Клиентам это, впрочем, почти безразлично.
- Закроют обменники? Мне все равно - буду менять в банках, - заявил Аркадий, купивший на глазах корреспондента "Известий" несколько сотен евро в обменнике.
Аркадий, судя по всему, не меняет деньги по выходным, когда банки в большинстве своем не работают (исключение - некоторые отделения по субботам), и по ночам. Получается, что в случае чего остается один вариант - банкоматы с соответствующей функцией. Но, во-первых, их не так уж и много, а во-вторых, машина крайне избирательна - не всякую купюру примет. В общем, есть еще над чем подумать.
Отдел экономики
* * *
- Я не вижу никаких минусов от этой инициативы. Некоторые обменники в последнее время совсем заврались с курсами. Не захотели по-хорошему, Центробанк устроил по-плохому. Я думаю, что для большинства российских городов ничего не изменится. А в Москве и Петербурге обменные пункты, наконец, станут цивилизованней, их будет легче контролировать.
- В целом я поддерживаю идею. Подавляющее число банков несли убытки из-за таких шарашкиных контор. Ведь банк должен получать лицензию, четко выполнять требования ЦБ, а какие-то менялы в подворотне меняли деньги через дырку. Хотя было небольшое количество банков, которые выдавали лицензии таким конторам и имели с этого большой куш.
Единственное, что не предусмотрел Центробанк, - как избежать дефицита обменных пунктов. Но я думаю, что его не будет. Спрос на такие услуги с каждым годом все падает. А если вдруг дефицит все-таки возникнет, банки быстро откроют дополнительные офисы.
- Раньше ЦБ не мог проконтролировать все обменные пункты, они росли как грибы. Нелегальные обменники дважды обманывали: во-первых, не платили налогов, а, во-вторых, в буквальном смысле обманывали граждан, мухлевали с курсами и комиссией. Я думаю, что с закрытием таких обменников мы избавимся от части серой экономики.
Ломбарды, как и банки, хотят решать споры с клиентами с помощью специального мирового судьи. 1200 из них готовы следовать вердиктам Павла Медведева, а он - рассматривать их дела
Лига ломбардов, объединяющая 1200 ломбардов из разных регионов, готовится присоединиться к институту финансового омбудсмена, рассказал исполнительный директор профобъединения Александр Томсон. "Нам, так же как и банкам, важно показать клиентам, что мы работаем честно и готовы решать споры с помощью нейтрального судьи", - говорит Томсон. Первый финансовый омбудсмен был избран банками - членами Ассоциации российских банков в начале сентября, им стал депутат Госдумы Павел Медведев. Омбудсмен имеет право не только запрашивать у банков информацию по жалобам клиентов, но и решать споры в рамках 300 000 руб. Правда, с такими условиями согласились пока всего шесть банков (Райффайзенбанк, "Хоум кредит", "Юниаструм банк", "ОТП банк", "Джи-и-мани", "Траст").
На начало 2010 г. в России действовало около 5000 ломбардов, оценивал Банк России. За время кризиса количество ломбардов выросло на четверть, поскольку после того, как банки ужесточили требования, граждане стали чаще пользоваться услугами ломбардов. Это короткие займы под 10-15% в месяц. То есть на порядок дороже, чем у банков. А задолженность населения, по данным Лиги ломбардов, перед ломбардами на два порядка меньше, чем перед банками.
Медведев доволен, что не только банки готовы пользоваться его услугами: "Это показатель доверия ко мне". Впрочем, похоже, что на ломбардистов мало жалоб, продолжает он. В последнее время обращений не поступало, подтверждает начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.
К сети "Ваш ломбард", насчитывающей 36 пунктов в Московском регионе, поступает порядка 50 жалоб в год. Значительная часть жалоб касается того, что ломбардисты слишком дешево оценивают предмет залога и занижают размер займа, рассказывает Томсон. Кроме того, поступают просьбы об уменьшении суммы процентов. Было даже несколько судебных исков на ломбарды из-за ставки и правомерности начисления пеней и штрафов, однако суды приняли сторону ломбардов, говорит Томсон. Также встречаются жалобы, что ломбард испортил, подменил или раньше срока продал заложенную вещь. "Учитывая процедуру принятия решений в ломбардах, у граждан при пользовании их услугами зачастую возникает разочарование, ощущение обманутости, - говорит замдиректора департамента банковского аудита ФБК Роман Кенигсберг. - Соглашаясь сотрудничать с омбудсменом, ломбарды показывают, что они прозрачны и никого не обманывают".
Лига ломбардов сейчас готовится к подписанию необходимых документов с институтом финансового омбудсмена, говорит Томсон. "Добро пожаловать", - заявил президент АРБ Гарегин Тосунян.
20 миллиардов рублей составляет задолженность граждан перед ломбардами
10% взрослого населения пользуется ломбардами
3500 рублей - средняя сумма займа с одного заложенного предмета